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网约车平台乘客满意率较低,AA租车、阳光出行、首汽约车、神马专车、享道出行投诉排名居前


  《职业经理人周刊》   贝博登录班长v微博   微信:AirPnP   2020/3/13

三季度,市交通委受理网约车平台相关诉求2450件,平均每万单投诉为0.19件,排名前五位的分别为“AA租车”“阳光出行”“首汽约车”“神马专车”和“享道出行”。

投诉主要集中在“服务质量”“多收费”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面,共1585件,占网约车投诉总量的76.46%,平均每万单投诉为0.14件。

其中,“服务质量”投诉386件,占网约车投诉总量的18.62%,平均每万单投诉为0.04件。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

“多收费”投诉942件,位居网约车平台投诉之首,每万单投诉为0.09件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价,同样行程价格不一以及重复收费等。

“未履行订单”投诉177件,占网约车投诉总量的8.54%,每万单投诉为0.02件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

“马甲车”投诉共80件,占网约车投诉总量的3.86%,每万单投诉为0.01件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符,或使用无资质车辆和司机营运。

三季度,网约车平台平均处置及时率为99.66%,环比二季度略有上升。“阳光出行”、“神州专车”、“AA租车”和“美团打车”4个平台均出现超期处置情况,其余平台处置及时率为100%,其中“阳光出行”处置及时率最低,为75%。

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈,本市出租汽车行业回访平均满意率为84.25%,网约车平台回访平均满意率为40.76%。其中回访满意度最低的是“曹操专车”、“AA租车”和“易到用车”,均为0。

作者:张晓鸣

(来源:文汇报)


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